【标准解读】城市公共汽电车客运服务规范宣贯

 
 
 
 
 
 

一、标准编制背景

1、标准立项

标准立项时间:2013年12月

标准发布时间:2016年10月

标准实施日期:2017年5月1日

主管单位:交通运输部

归口单位:全国城市客运标准化技术委员会

主要起草单位:交通运输部公路科学研究院、中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研究院、北京工业大学、北京交通发展研究中心、济南市城市交通研究中心、北京市交通委员会运输管理局、广西壮族自治区道路运输管理局、江苏省交通运输厅运输管理局、深圳市交通运输委员会、深圳市标准技术研究院、北京百度网讯科技有限公司、佛山市交通运输局、同济大学交通运输工程学院、北京市公共交通研究所、河北省城市客运管理局、厦门公交集团有限公司。

 

2、标准编制过程

2013.9—2014.4

 
 

立项、调研走访,16城市

 

2014.4

 
 

标准修订工作专家研讨会暨启动会

2014.5—2014.7

 
 

编制标准草稿

 

2014.7

 
 

城市公共汽电车标准工作会议检查

 

 

2014.9

 
 

启动标准意见征求程序

 

2014.12

 
 

通过送审稿评审

2016.10

 
 

发布

 

 

 

 

『一』理论基础

 

1.1 顾客感知服务质量相关理论

概念界定:服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知,定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较(格雷努斯教授)

属性计量:PZB五类质量属性模型,格雷努斯提出的双重质量属性模型。

服务质量评价方法:常用的有SERVQUAL服务质量评估方法、SERVPERF服务质量评估方法、Non-difference服务质量评估方法等。

顾客服务感知指数:瑞典SCSB 模型、美国ASCI模型等,累积的满意;

顾客感知服务质量包括可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性等五个维度;PZB(A. Parasuraman, Aeithaml, V.&L. Berry)三位学者提出SERVQUAL量表,从以上五个维度提出评价服务质量;

 

1.2 质量管理的过程方法

◆质量管理的过程方法

对包括人员、设施、材料、方法和环境制定等方面进行分析,以反映组织内部服务提供能力。

应用于公共交通,体现在按照事物规划、建设、使用、管理维护的生命周期,对公共汽电车运营企业的各个生产要素和过程进行分解规范。

 

 

 
 
 
 
 
 

二、国内外情况分析

2.1 国外公交服务规范相关情况

◆美国《公共交通通行能力和服务质量手册(第二版)》(2003年)

突出“乘客”需求和感知,指标主要反映:公交服务的可达性和给乘客提供服务的舒适及便捷性。

《手册》以各种公共交通服务质量影响因素为出发点,对各种影响因素提出相应标准,如政策与规划、公交服务结构、设备设施、运营调度、人力资源、运营维护、管理实践等。

可用性:服务频率,服务时间跨度,服务范围;反映到达和使用服务的难易程度;

舒适及便捷性:乘客负荷,可靠性,公交私家车出行时间;

 

◆佛罗里达州西棕榈滩县《运输设计指南》

《指南》对线路设计、行车计划安排、服务评价、资源再分配时相关影响因素进行了说明

车辆(包括规格、车辆掉头弧度、 人行道镶边转弯弧度、十字路口、景观物、残疾人上车踏板、自行车放置架等)

道路(路面、车道、信号灯、指示牌、坡度等)

车站(选址、设计、站距等)

 

◆澳大利亚

《公共汽车线路及道路规划准则》、《交通管理与控制设备准则》、《设施维护与建设准则》、《公交优先措施原则与设计准则》。

 

◆欧洲:挪威、瑞典、丹麦、英国(2005年)

《最佳实践指南1:公共交通道路使用规划》、《最佳实践指南2:公共交通—路网规划》、《最佳实践指南3:城市公共交通设计》、《最佳实践指南4:公共交通—模式选择及技术实现》、《最佳实践指南5:公共交通—市民需求》

 

◆新加坡

《公共汽车服务质量标准》:涉及19项服务质量影响因素,包括运行操作标准(OPS)与服务标准(SPS)两大类。

运营绩效标准用以衡量每天或每月最基本运营情况,内容涉及运营服务的可靠性、满载率及安全性三方面;

服务标准用以衡量线网规划及服务的提供情况,内容包括服务的可用性,信息服务的提供以及与其它公共交通运载方式的接驳。

〖运营绩效标准用以衡量每天或每月最基本运营情况,内容涉及运营服务的可靠性、满载率及安全性三方面〗

 

2.2国内相关服务规范借鉴

◆北京:《公共汽电车客运服务规范》(DB11/T 648-2009)、《公共汽电车运营安全管理规范》(DB11/T 649-2009)、《快速公交(BRT)智能系统技术要求》(DB11/T 812-2011);

◆上海:《上海市公共汽车和电车客运服务规范》;

◆深圳:《深圳市公交站点服务设施管理若干规定》、《深圳市公共汽车运营服务管理办法》;

◆成都:《成都市城市公共汽车客运管理条例》、《成都市公共汽车客运服务规范》、《成都市公共汽车客运服务质量考核办法》、《成都市公共汽车驾驶员考核实施办法》;

云南省、吉林省、黑龙江省、山东省、呼和浩特市、大连市、郑州市、哈尔滨市、苏州市等。

 

共同点:

基本涵盖:运营调度、行车服务、车厢服务、站台服务、信息服务、服务质量监督、运营

安全、营运安全及服务要求、从业人员操作要求等内容。

不同点:体例、范围、具体指标的细致程度等有较大差异。

上海:体例为政府规范性文件,内容包括各级责任主体、企业服务最低标准要求、社会监督等,规定了线网规划、运营时间设置、基础设施设置管理、车载服务设施要求。

北京:体例为地方技术标准。

 

2.3城市公共汽电车运营服务问卷调研

调研概况

1、调研城市:重庆、深圳、武汉、南昌、秦皇岛、十堰

2、调研问卷量:

① 投放总问卷量:1870份

② 回收问卷总量:1692份

③ 有效问卷总量:1602份

④ 问卷有效率:86%

 

乘客关注问题分析

 

站台问题分析

 

候车时间分析

十堰市调查结果显示:乘客平均候车时间为15.2min。

候车时间过长原因:道路拥堵导致准点率低;车辆拥挤上不去车;车辆保有率低;线路过长,调度不合理

 

拥挤程度分析

南昌市调查结果显示:从未遇到过的拥挤样本量为0,而经常遇到车内拥挤的样本比例则高达79%(很拥挤29.71%,较拥挤49.43%)

 

公众感知到的问题总结

 

现象背后的问题分析

 

 
 
 
 
 
 

三、标准修编思路

1、保证延续性

继承企业有关的运营服务内容,如运营服务人员、行车服务、车厢服务等大部分内容,对日常服务中普遍遇到的问题,比如设施维护不及时带来的问题等,进行了相关条文的增加修改;

重点修编了总体要求、车站设施、运营车辆、运营调度等内容。

 

2、体现大服务

GB 22484-2016主要从公交服务,以及与服务乘客直接相关角度。重点突出“乘客感知服务的要求”和“企业执行结果要求”

对与服务乘客直接相关的事项提出具体要求

指导公交行业管理部门,提出规范公交服务的基本要求,并体现过程管理;

指导公交企业,为公众提供规范的公交客运服务;

处理好基本要求与导向要求

 

3、明确规范的对象

面向的对象:

公共汽电车企业、公共交通设施管理者,以及公共交通管理部门的部分业务;

企业内部构成元素的规范;

还包括影响企业安全与服务的外部因素的要求,即线网与线路、设施规划建设、公众信息服务等内容。

 

4、保证内容的体系性与完整性

GB 22484-2008逐条修编,保持延续性,并突出修编重点;

包括城市公共汽电车客运服务的总体要求、车站设施、运营车辆、运营服务人员、运营调度、行车服务、车厢服务、智能化信息服务、运营安全、服务监督的要求。

 

5、衔接其他标准

•本标准覆盖公交行业各个领域;

• 已有国标或行标,直接引用,文本中描述为:如“城市公共汽电车尾气排放应符合GB18285和GB17691规定”。

• 未来拟指定的国标,涉及《规范》中内容

–  概述并提出关键指标和要求即可

 

 
 
 
 
 
 

四、标准条文修编

范围

本标准规定了城市公共汽电车客运服务的总体要求、车站设施、运营车辆、运营服务人员、运营调度、行车服务、车厢服务、智能化信息服务、运营安全、服务监督的要求。

本标准适用于城市公共汽电车客运服务

 

术语和定义

原标准中的术语均在GB 5655和《城市客运术语》中进行了定义,故本部分删除了原标准中的所有术语和定义。

根据GB/T 《城市公共交通发展水平评价指标体系》以及对原标准作出的修改,新标准增加了术语和定义。

 

总体要求

原标准“一般要求”

• 公共汽电车交通覆盖率

• 线路网密度

• 平均站距

• 换乘距离

• 发车间隔

• 高峰小时平均满载率

• 运营时间

• 车辆保有率

〖参考新加坡、美国公共交通服务质量规范,对新标准“总体要求”进行分类和完善〗

新标准“总体要求”

• 线网通达性(站点覆盖率,线网覆盖率,平均站距,换乘与接驳)

• 服务可靠性(运营时间,发车间隔,高峰计划完成率,发车正点率)

• 舒适性(高峰小时满载率,车厢整洁合格率,车厢服务合格率)

• 车辆服务能力(万人保有量、车载终端安装率,设备完好率,车辆中途故障频率)

• 安全性(责任事故死亡率,违法/章率)

• 信息服务

• 社会评价(投诉率)

 

线网通达性

站点覆盖率

 

平均站距

 

线网覆盖率

 

换乘与接驳

 

车辆服务能力

 

服务可靠性

 

舒适性

 

安全性

参照公交都市创建要求,结合各地公交调研实际,新标准增加安全性要求如下:

• 公共汽电车责任事故死亡率应不高于0.05次/百万公里

• 公共汽电车企业每月道路交通运输违法(章)率不高于0.01次/辆

 

信息服务

根据公共交通信息服务技术的发展趋势,新标准增加“采用移动终端、网站、站牌等多种途径,为公众提供静态、动态公共交通信息服务” 的要求。

 

社会评价

结合各地公交调研实际,新标准增加“投诉率应不高于10次/百万人次” 的要求。

线网覆盖率是正向指标,应当不断提高。因此从宏观上,新建道路时要及时建设公交线路,以便与道路建设相匹配。

(2)鼓励在支路上建设公交线,解决公共交通最后一公里问题。

中心城区公交线网覆盖率:广州99.8%;天津100%;贵阳50.4%;柳州85%。

大庆市2014年建成区公交线网覆盖率已达100%。

综合考虑到中小城市的发展现状,标准对线网覆盖率提出要求。

 

车站设施

根据2008版标准和其他相关标准,结合实际需求,重点针对站台、候车亭、站牌和首末站四类车站设施,补充具体设置要求,同时提出建立车站设施巡检维护制度信息管理系统、广告设置、照明、防雷、防火等方面的共性要求

 

站台

 

候车亭

 

站牌

 

首末站

 

运营车辆

本节主要对运营车辆的等级、配置、安全性、标志、尾气排放以及服务设施进行了规定。

车辆的等级和配置应符合JT/T 888公共汽车类型划分及等级评定的规定,车载服务终端应符合GB/T26766、GB/T 28787的规定。

车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。

标志应醒目、齐全,便于识别。标志内容应按照GB/T 5845.2要求,并符合本标准附录B的规定。

尾气排放应符合GB 18285和GB 17691的规定。

客运管理规定(部5号令):第二十四条 规定车型配备符合有关标准规定的城市公共汽电车车辆。

客运服务规范(GB/T22484):对运营车辆的等级、配置、安全性、标志、尾气排放以及服务设施进行了规定。

 

1. 车辆的等级和配置应符合JT/T 888的规定,包含了公共汽车类型、等级划分及评定内容、规则和要求。是交通运输管理部门对公共汽车评级的依据,电动公共汽车和无轨电车也可参照采用。

等级评定内容:

主要评定内容:公共汽车结构与底盘配置、安全性、动力性、舒适性及服务设施等。

评定规则和要求:

标准明确了公共汽车等级评定条件,其中对燃气公共汽车、BRT公共汽车、混合动力公共汽车还进行了特殊要求。

 

2. 车载服务终端应符合GB/T26766、GB/T 28787规定。

GB/T26766对城市公共汽电车的智能调度车载终端进行了要求、试验方法、检测规则等内容。

GB/T28787 对城市公共交通的调度车载终端与调度中心间进行数据通信的体系结构及应遵守的通信协议进行了规定。适用于通过无线传输通道,进行车载终端与调度中心间数据通信。

标准中对语义、语法和帧结构,数据帧,消息帧,车载信息终端与调度中心间的会话等内容进行了规定说明。

 

3. 车辆的安全性能应符合GB7258的规定

GB7258:规定了机动车的整车及主要组成、安全防护装置等有关运行安全的基本技术要求及检验方法。适用于我国道路上行驶的除有轨电车外的所有车辆。

 

4. 标志应醒目、齐全,便于识别。标志内容应按照GB/T 5845.2要求,并符合本标准附录B的规定。

客运管理规定(部5号令):第二十五条 规定运营车辆的服务设施和运营标识:

在规定位置公布运营线路图、价格表;

在规定位置张贴统一制作的乘车规则和投诉电话;

在规定位置设置特需乘客专用座位;

在无人售票车辆上配置符合规定的投币箱、电子读卡器等服务设施;

规定的其他车辆服务设施和标识。

客运服务规范(GB/T22484):GB/T 5845.2 标准规定了城市公共交通标志的一般图形符号安全标志

附录B 车辆服务标志:除了5号令里的规定,还对车厢外侧设置相关车型标志、车内设置儿童购票高度线、空调车设温度计等进行了规定。

附录B 安全提示标志:在车厢内设置“禁止与驾驶员谈话”、“请勿倚靠”、“禁止吸烟”等安全提示标志。

 

5. 尾气排放应符合GB 18285和GB 17691的规定。

(1) GB/T 18285 规定了运营车辆尾气污染物排放限值

(2) GB 17691规定了运营车辆排放的气态和颗粒污染物的排放限值

传统柴油机:均应采用ESC和ELR试验规程测定排气污染物。对于安装了先进的排气后处理装置的,应附加ETC试验规程测定排气污染物。

燃气发动机:应采用ETC试验规程测定其气态污染物。

 

6. 服务设施

新版22484:旧版22484和地标进行了对比研究后,增加了6.5.2、6.5.3、6.5.6服务设施要求。(表中标红为新增内容)

 

7.日常维护(新增)

驾驶员或车辆专职维护人员应在每日出车前、收车后进行车辆日常维护。一级维护和二级维护应由具备资质条件的车辆维修企业执行。日常维护、一级维护、二级维护应符合GB/T 18344的规定。

客运管理规定(部5号令):第四十七条 规定运营企业应当建立城市公共汽电车车辆安全管理制度,定期对运营车辆及附属设备进行检测、维护、更新,不得将存在安全隐患的车辆投入运营。

日常维护(GB/T 18344)

 

8. 服务设施完好率抽查

检查线路月均车内服务设施完好率,参见附录C表C.3的车内服务设施检查表内容作随机抽查,总分70以上为合格每月不应少于一次。抽查数量不应少于30%的线路和20%的运营车

客运管理规定(部5号令):第四十七条 规定运营企业应当建立城市公共汽电车车辆安全管理制度,定期对运营车辆及附属设备进行检测、维护、更新,保证其处于良好状态。

 

运营服务人员

1、《大连市城市公共汽电车运营服务规范》:

5.1 基本要求

5.1.1 工作期间佩戴、放置相应的服务标志。

5.1.2 衣着整洁,仪表端庄,举止大方。

5.1.3 熟知本线路沿途站名,了解沿途较大机关、单位、路街名称、商业、旅游景点及主要换乘线路。

5.1.4 文明服务,礼貌待客,使用普通话和文明用语

5.1.5 服从城市公共交通客运管理人员的监督检查。

 

5.2 驾驶员

5.2.1 运营期间应携带驾驶证等相应的证件。

5.2.2 做好车辆例行安全检查,保持车辆性能完好。

5.2.3 不得超员载客。

5.2.4 服从调度指挥,按时完成运营服务任务。

5.2.5 营运中不得擅离岗位、打手机、吸烟、饮食、与人闲淡、听广播及从事妨碍营运的一切活动。

 

5.3 乘务员

5.3.1 严格执行票价和政府有关减免费乘车规定,认真查验票证,监督投币、刷卡,如实给付票据。

5.3.2 及时报站,疏导乘客上、下车,为老、幼、病、残、孕提供帮助。

5.3.3 做好例行检查,保持车辆服务设施齐全完好和车辆内外整洁。

5.3.4 未配置乘务员的车辆,由驾驶员负责乘务员的工作内容。

 

5.4 调度员

5.4.1 严格执行行车计划,确保行车间隔科学合理;遇客流大或者车辆脱档时,应当合理调度,尽快疏散客流,并做好车距平衡工作。

5.4.2 如实记录行车情况,认真填写行车记录表。

5.4.3 维护场站运营秩序。

5.4.4 耐心接待乘客投诉,协助处理服务纠纷。

5.4.5 做好突发事件的处置,并及时报告。

 

2、《成都市城市公共汽电车客运服务规范》:

第四条 公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试,并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。

行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。

第五条 公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。

第六条 公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证,统一着装,用语规范,热情服务,礼貌待客。

 

3、乌鲁木齐公交公司:

乌鲁木齐公交公司设立了“宣泄室”,主动帮助驾驶员“解压”,通过简单的设施和活动,驾驶员可以将心理压力以一种无害的方式纾解出去,继而以更健康的身心状态投入到工作当中去。

 

4、南宁市公共交通总公司:

《南宁市公共交通总公司在职职工全员培训大纲》

《南宁市公共交通总公司职工培训管理规定》

《南宁市公共交通总公司职工技能等级培训管理办法》

涵盖了不同级别人员的培训目标、培训内容、培训要求、培训方法、培训考核。

 

运营调度

本标准修改了运营时间要求,增加了夜班车、与其他交通方式有衔接的线路运营时间的要求;

一般春夏日常公共汽电车客流走廊线路首班车不宜晚于当地一般上班时间前2h,末班车不宜早于当地一般下班时间后3h;日常其他线路首班车不宜晚于当地一般上班时间前1h,末班车不宜早于当地一般下班时间后2h。秋冬首班车时间宜推后30min,末班车宜提早30min。

夜班车运营时间,首班车宜为日间常规线路末班车后一个发车间隔,末班车宜为日间常规线路首班车前一个发车间隔。

起讫点与机场、城市轨道交通、公路、铁路、航空、水路等客运方式相衔接的线路,其运营时间宜与其它客运方式的运营时间相衔接,满足乘客接驳需求。增加了定期对线路进行客流调查,视情调整运行计划的要求;

完善了行车调度要求;

 

智能调度

《交通运输“十二五”发展规划》,选择37个城市实施“公交都市”示范城市。为解决城市公共交通信息化、智能化建设过程中面临的车载终端等设备种类繁多、标准不一、设备间信息不互通、复用性差、公共交通数据资源以及运营、调度、监管和信息服务等系统功能不统一的问题,2012年启动了城市公共交通智能化应用示范工程11项标准编制工作。

 

增加智能调度

宜使用城市公共汽电车智能调度系统,支持实现基础信息管理、调度管理、运行监控、统计分析与决策支持等工作。

车载服务终端应符合GB/T 26766 的规定。

车载服务终端与调度中心间通信协议应符合GB/T 28787的规定。

1、智能调度系统

系统建设成本主要影响因素:车载终端建设规模;系统模型复杂程度

 

2、决策支持系统

对基本系统的用户感受:一般-好用居多;服务质量考核与发展水平评价系统最高。

对扩展系统的用户感受:未使用过的居多,使用中的一般-好用为主。

 

行车服务

本章主要从驾驶员行车服务输出结果角度提出要求,包含行车准备与行车中两部分。

GB/T 22484-20169.2.4车辆有序进站,避让出站车辆,应按规定位置平稳停靠,车停稳后开车门。

《福建省城市公共汽电车运营服务规范》:中途站停车时,车身英语道路保持平行,停直摆正。首部进站车辆的车身最前端应对正候车廊前端或停止线,后续车辆依次停靠。

GB/T 22484-2016:9.2.5雨天停车时车门宜避开积水。

《深圳市公共汽车服务规范》:遇到积水路段,应视情形减速慢行、停止前行或改道行驶,确保行车安全。

 

3、西安市公共交通总公司:《驾驶员安全操作规程》

3.出场前、运行中、交接班和回场

3.1出场前:

3.1.1司机必须携带驾驶证、修车工具,夏季提前20分钟,冬季提前30分钟到场调度室报到。

3.1.2检查车辆有无报修项目和是否修好。

3.1.3出车前做好“十检”。

......

3.2运行中:

3.2.1车辆出场应缓行逐步加还,按规定时间、路线行驶,准时到达发车站,向线路调度员报到;

3.2.2司乘配合做到“三提前”、"-一正点”( 提前进站、提前开门、提前售票服务) ; 发车正点

......

3.3交接班:

3.3.1交接班司机应按规定到规定地点接班,提前10分钟到站,做到人等车。季提前30分钟到场调度室报到。

......

3.4回场:

3.4.1遵照行车指令,按规定路线、时间正点回场,不提前或推后。

......

4.特殊气候条件下驾驶要领

......

 

车厢服务

本章主要从司乘人员车厢服务输出结果提出要求。

 

智能化信息服务

根据新技术的应用趋势,新标准丰富了信息服务方式,包括移动终端、网站、电子站牌、公交热线等方式。

应提供公交线路信息,包括线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、线路长度、所属公司、票制(票价表)、是否空调(夜班或高峰)车、预计单程运行时间,宜提供不同时段的发车间隔及夜班线班次时间。

 

信息服务应提供任意两站之间的公交出行方案

• 乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案

• 每种乘车方案的乘行线路、乘降车站、乘车距离及票价

• 在电子地图上标示乘车方案

• 宜在有条件、有需求的站点设置电子站牌,显示的车辆动态位置信息更新周期不大于60秒

• 提供相关道路、公交服务设施等地理信息服务。

• 电子地图的更新周期不宜超过3个月

 

下列情况,应提前10天通过各种公交信息服务方式进行公告:

• 公交线路的开通、调整及撤销

• 变更首末车发车时间

• 变更线路名或车站名

• 票价调整

 

运营安全

本节对驾驶员安全驾驶、车辆安全检查、突发事件的处置、以及制止易燃易爆危险品的携带等方面进行了规定。

《城市公共汽电车运营安全管理规范》报批阶段;运营中突发事件的处置内容,修改为突发事件的处置按照该行业标准执行JT/T999《城市公共汽电车应急疏散和救援基本操作规程》

 

服务监督

对出行后服务监督提出要求,以持续改进城市公共汽电车客运服务质量,形成城市公共汽电车客运服务质量闭环管理,保证城市公共汽电车客运服务质量。

提出建立服务质量社会监督机制,通过智能化信息服务手段等多种方式,畅通公众服务监督渠道,以便更好的提升城市公共汽电车客运服务水平。

提出建立乘客满意度调查制度,对乘客期望质量与满意质量进行调查。

提出定期、不定期开展服务质量检查、定期向社会公布、乘客投诉处理时限等要求。

 
 
 
 
 
 
 

来源:城市客运标准话

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【安全】转载:山东省人民政府令第341号

 

 

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